商品やサービスと、その企画・開発プロセスを「顧客価値提案」や「価値共創」の視点から診断・評価します。
顧客にとっての経験価値、利用品質、アクセシビリティ等に関する課題を抽出・分析します。同時に、仕様の決定に至った企画・開発プロセスを精査し、課題の発生につながっている要因について明らかにしていきます。
特に、企画・開発プロセスや仕様決定の仕組みの中に存在する潜在的な問題点については、内部スタッフの皆さんとともに抽出します。
一連のプロセスは、内部スタッフの研修育成プログラムとしても有効です。
商品･サービスのクリニック
「商品価値」という言葉をよく耳にします。しかし、価値というものは、商品そのものに属して存在しているのではありません。同じ商品でも、Ａさんにとっての価値とＢさんにとっての価値は同一ではありません。価値は評価する主体の側の心の中に立ち現れるものだからです。
さらに、自社が提供する商品やサービスが、お客様の目に止まり、購入を決断されるまでには、様々な心理段階とハードルが存在しています。自社が提供する商品やサービスは、どんなお客様のどのような評価の構造にさらされているのかを、顧客視点からその経験の行程全体を追跡・評価し、どの顧客接点の段階で離脱やミスマッチが発生しているのかを発見します。
企画･開発プロセスのクリニック
お客様にとっての価値は、商品やサービスの発見、比較、試用から購入、使用、廃棄に至るまでのすべての顧客経験全体についての評価だということです。つまり、商品開発という工程で取り扱う設計要素が、格段に複雑で多様になってきたと考える必要があるのです。特に離脱やミスマッチが発見された顧客接点の設計仕様の決定が、どのようなプロセスで行われたのかを精査し、改善の余地を発見します。
参考コラム
▶「商品･サービスの購入プロセスモデルと評価関門」
▶「商品開発は『ユーザーの経験全体』を取り扱う」
▶「経験価値の評価構造」